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MAYOR FLEXIBILIDAD Y RENTABILIDAD EN LOS SUPERMERCADOS ICA

ICA, una de las principales cadenas suecas de supermercados, ha elevado el listón de la comunicación interna. Acaban de implementar unas nuevas centralitas Panasonic que han permitido un flujo de trabajo más rentable y flexible, así como una mayor seguridad y nivel de servicio.

"Hemos conseguido crear un espacio de trabajo más rentable, flexible y agradable para el cliente. También hemos aumentado la seguridad, ya que ahora los clientes saben que siempre tienen a alguien a su disposición. Y funciona continuamente."

Tommy Fredriksson - Supermercado ICA

Fecha – Aug 2017
Client – ICA
Location – 41 tiendas ICA en toda Suecia
Producto – KX-NS700, KX-TCA385, KX-TCA185, KX-NT553, KX-NTV160, KX-DT543, KX-DT521, KX-TDA0155, KX-NS0154, KX-NCP0158
Proyecto

La cadena ICA experimentaba graves problemas de comunicación todos los días. Los empleados no disponían de los servicios necesarios para poder ayudar a los clientes y a los compañeros de trabajo, y debían acudir físicamente y de manera constante a cualquier punto de la tienda. Ello provocaba una multitud de quejas y frustraciones.

Solución

Actualmente se ha solucionado el problema gracias a la tecnología de centralitas, que ha establecido un sistema rentable que beneficia tanto al cliente como a los empleados y a los resultados económicos. Panasonic ha ofrecido una suite de soluciones de comunicación, todas ellas dirigidas a través de los sistemas PBX híbridos inteligentes KX-NS700.


ICA, una de las principales cadenas suecas de supermercados, ha elevado el listón de la comunicación interna. Acaban de implementar unas nuevas centralitas Panasonic que han permitido un flujo de trabajo más rentable y flexible, así como una mayor seguridad y nivel de servicio.

Cuando se trata cada día con miles de clientes en unas 1300 tiendas, el equilibrio entre unos altos niveles de servicio y la rentabilidad es vital. Hace tres años, 41 supermercados ICA empezaron un nuevo proyecto precisamente con dicho objetivo. Cuando aplicaron sus primeras soluciones de centralitas telefónicas de Panasonic, se basaron en una recomendación del proveedor de TI Accesit.

Desde entonces, ICA se ha actualizado a los más recientes modelos y soluciones, incorporando teléfonos más pequeños y más resistentes, un nuevo sistema de botones para el cliente y una centralita telefónica que mantiene conectados todos los dispositivos. La solución ha tenido tanto éxito que ICA ya se plantea ampliarla a otras muchas tiendas de toda Suecia.

Pulsar los botones adecuados
Los supermercados ICA tienen un tamaño considerable, y por lo tanto los empleados no pueden estar presentes constantemente en todas partes. Anteriormente esto representaba un problema cuando los clientes necesitaban ayuda, pero ahora ya ha pasado a la historia y todo se reduce a conectar teléfonos y botones.

Por ejemplo, muchos clientes devuelven sus botellas usadas en la máquina de devolución, pero cuando están llenas se producen problemas técnicos con relativa frecuencia y se requiere la ayuda de los empleados. Aunque este proceso puede parecer sencillo, no siempre ha sido así. En las tiendas ICA, las máquinas de devolución de botellas están separadas del resto de la tienda, en un edificio diferente, lo que significa que los empleados rara vez están presentes. En consecuencia, casi todos los días y durante varios años, ICA recibió quejas porque los clientes debían trasladarse a otro edificio para solicitar ayuda. Los empleados simplemente no sabían que los clientes se encontraban allí, pero gracias al nuevo sistema de comunicaciones los clientes solo tienen que pulsar un botón para ponerse en contacto.

Cada botón está preinstalado para conectarse a un teléfono concreto. Se han colocado varios botones en los distintos departamentos de la tienda, por lo que el administrador de la misma puede controlar a qué empleados concretos se ha llamado desde cada botón. Así se garantiza que el cliente contactará con un empleado que tenga la experiencia necesaria para gestionar la tarea correspondiente. Puede ofrecerse ayuda directamente desde el mismo sistema de comunicaciones, con lo cual se aumenta la eficacia y se ahorra el tiempo que el empleado debía invertir en desplazarse hasta la ubicación del cliente.


Horarios de apertura flexibles para una tecnología flexible

Lo mismo puede decirse de otros departamentos de la tienda, especialmente por la noche. Las tiendas están abiertas hasta las 11:30 p. m., un horario con menor presencia de empleados y que supone unas mayores necesidades de asistencia técnica.

“En nuestra oficina de correos, por ejemplo, no hay ningún empleado entre las 9 y las 11:30 p. m., de modo que si entra algún cliente puede llamar al gerente de la tienda, que acudirá inmediatamente para ayudar. Los botones nos han ayudado mucho, ya que facilitan la conexión y la hacen más flexible tanto a nivel interno entre los empleados como con los clientes. Además, si suena el teléfono, puedo ver si la llamada es interna o de un cliente, lo cual resulta muy útil”, explica Tommy Fredriksson de ICA.

Mejora de la comunicación interna y de la eficiencia
De acuerdo con Tommy Fredriksson de ICA, el diseño y las funciones de los teléfonos también son dignos de destacar.

“Los nuevos teléfonos son más pequeños, lo cual resulta más cómodo porque los empleados pueden guardarlos en el bolsillo con mayor facilidad. Solo hemos recibido respuestas positivas de los empleados, ya que prefieren los nuevos modelos. Además, los nuevos modelos también son más resistentes y más inteligentes. No se rompen si se caen al suelo. Y gracias a los botones inteligentes disponemos de accesos directos que resultan muy ventajosos, sobre todo en aquellos momentos en que tenemos a menos personal trabajando, ya que podemos llamarlos fácilmente a través del sistema de altavoces”, explica Tommy Fredriksson de ICA, y concluye:

“La combinación de los teléfonos, el sistema de llamada y los botones ha tenido un enorme impacto. Hemos conseguido crear un espacio de trabajo más rentable, flexible y agradable para el cliente. También hemos aumentado la seguridad, ya que ahora los clientes saben que siempre tienen a alguien a su disposición. Y funciona continuamente”.